这是本次连载的最后一文，即“本案”的“结案”陈词。

先说明一点我对故事结局的解释。

我在前文中说“故事的结局不美”，但我的心灵还是美的，没有因为没能讨伐惩治成谁而郁闷仇恨。我果真较劲的话，很容易将故事演绎成另外一个对我个人有利的结局：我可以在 china-pub 上再购两本一模一样的书，然后收货后7天之内（按照他们网站上的说明）将原先的那两本残次品退还。十分简单，并且完全可行，因为我的那两本残次品保存完好，根本无法辨别新旧。

这个计划听起来是不是相当的快意恩仇，哈哈哈哈…

但是，商家不仁，我不会不义。关键是经历了之几天的调查分析，我认为 china-pub 很有可能不是有意刁难我，而是在思想上真的认为自己行的正、站的直-因为确实也没有明确的标准和法规为他们提供操守和准则。我真要责怪 china-pub 的话，只能说他们对既有条款的推敲能力弱，对常理的解析能力差，对顾客的利益不够重视，缺少担当。

好了，入正题。

维权过程中发现的问题

出版行业的标准有严重疏漏

新闻出版局作为出版行业的标准制订者，竟没有人能说明“书有没有保质期”这样一个最基本的问题。

产品质量法规的不健全

首先，法规条款不明确。例如通用三包规定：

第八条 三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。

第九条 产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

第十条 产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

这三条是规定中对“三包有效期”的全部说明，但是看完以后并不明确三包有效期的适用对象：什么叫发生性能故障？一本纸质书籍发生性能故障是啥样的？自己从书架上蹦达出来？还是自己躺在桌上翻页？

我的理解：就措词来分析，这里的“发生性能故障”显然是指先天性残缺以外的、产品在正当使用过程中发生的非正常行为或表现，比如说电视花屏，手表走快、走慢。对于书籍来说，应该是指由于装订不达标导致在正常阅读时脱页，或封皮边缘开起等（还有什么？真的很难想象书籍“发生性能故障”的情况。）。

所以，可以推敲出来，对于有先天性残缺的产品，即残次品，三包规定并没有涵盖。

由此可以得出，书籍的销售商根本就不能这样随意的套用通用三包规定，因为大多数书籍质量问题都是先天性残缺类的，比如字迹印刷模糊，纸张超薄或残损，缺页，倒页，等等。

其次，法规过于笼统；看似通用，但在具体落实时针对性很差。例如通用三包规定，通用却很难用，因为各行各业各种产品的特质各不相同，根本无法一概而论。不过这个问题渐渐有了好转，很多类型的产品都已有特定的三包规定，比如手机和家电；针对出版物的三包规定尚未出现。

再者，老百姓对法规的查询和获取有障碍。网上虽说能够七零八落的找到各种法规，但是为了保证法规的权威性、有效性、和及时性，立法机关应该在网上设立专业的法规查询系统。

消费者权益保护部门执行力的问题

第一，维权机构服务人员的业务水准不够，对工作职能范畴内的法规缺乏了解，其结果就是动辄将求助者推托给其他部门。

第二，服务人员的态度普遍较差。很明显能从语气、措词等方面，感受到其厌烦情绪。究其根源应该是多数服务人员只是将之看作是一份领计时工资的工作，很少真的把自己当作维权者和帮助者。

第三，作为一个专业的维权机构，提供的服务偏于狭隘，缺乏系统性。其结果是将很大一部分责任推卸、强加给求助者，增大了求助的难度。例如，当我提供了投诉对象的公司全称，甚至工商注册号以后，12315还是坚持投诉对象的具体地址必须由我提供。这对于一个由工商行政管理部门专门设置的机构来说，真是可笑可叹。

“结案”陈词

请允许我以一场虚拟的法庭控辩，作为收尾。

对作为销售经营者的 china-pub 的控诉

上面已经分析说明了，书籍销售商是不能以“通用三包规定”中的7日、15日条款，来推卸质量责任，或限制消费者权益。

那如果消费者购买到像缺页书籍这样的先天性残次品后，该怎么办呢？

在现有的法规中，应该以“产品质量法”和“消费者权益保护法”最具直接参考意义。

产品质量法有如下条款：

第五条 禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志；禁止伪造产品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址；禁止在生产、销售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。

第十二条 产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。

第三十三条 销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。

第三十四条 销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。

第三十九条 销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。

第四十条 售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：
（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；

（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；

（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

本案中，china-pub 作为销售者，没有做好进货检查验收工作，对书籍质量没有检验合格；以不合格产品冒充合格产品，以次充好，没有保持销售产品的质量；出售给我的书籍产品不具备产品应当具备的使用性能（缺页导致的内容缺失）而事先未作说明，不符合在产品上注明采用的产品标准（明显没有达到标注的页数），不符合以产品说明表明的质量状况（目录中标明的部分内容根本找不到）；并且在消费者得知利益受损要求其退换时，拒绝承担赔偿责任。

消费者权益保护法有如下条款：

第二十二条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的。应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

第二十四条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

本案中，china-pub 作为经营者，自行编写网上声明，以不合理的7日、15日规定来免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。

消费者权益保护法还有如下条款：

第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

第三十五条 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。

本案中，我作为消费者，在购买商品时，没有获得质量保障、计量正确的公平交易条件。发现权益受损后，要求重新交易或撤销交易，遭经营者拒绝；没能在因购买、使用商品受到财产损害（知识就是财富，书籍缺页就是缺知识，使我未能充分享有应有的知识财富）时依法获得赔偿。

对质量监督部门、工商行政管理部门、消费者协会等有关部门的控诉

产品质量法有如下条款：

第十条 任何单位和个人有权对违反本法规定的行为，向产品质量监督部门或者其他有关部门检举。

产品质量监督部门和有关部门应当为检举人保密，并按照省、自治区、直辖市人民政府的规定给予奖励。

第二十二条 消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。

消费者权益保护法有如下条款：

第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权利工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

第三十二条 消费者协会履行下列职能：
(一)向消费者提供消费信息和咨询服务；
(二)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；
(三)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；
(四)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
(五)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；
(六)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
(七)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。

本案中，新闻出版局作为出版业的指导监管部门，没能制定健全的行业指导标准，对书籍经销商的监管工作不到位。

丰台工商分局作为工商行政管理部门，当消费者就产品质量问题向其申诉时，其接受申诉的部门态度恶劣，连申诉人的申诉内容都没有听完就挂断电话，更无需提负责处理。

12315作为消费者权益保护机构，未能履行职责，在保护消费者权益的工作中有严重失职行为：

1. 未能有效提供咨询服务。
2. 在对有关消费者合法权益的问题缺乏所需业务知识的情况下，未向有关行政部门查询，反倒将进一步查询的责任其推卸给消费者。
3. 对于投诉事项调查消极，对于消费者的投诉施加重重阻碍，能不受理尽量不受理。
4. 当其对损害消费者合法权益的行为不知所措时，当消费者询问是否尚有其他解决途径时，从未提醒、鼓励受损害的消费者提起诉讼。（消费者真要提起诉讼的话，就他们这服务态度和质量，肯定连他们一块给诉了。我这不就正在诉嘛。）

控诉完毕。

如果您是法官，您会怎么判呢？